Einstein en Watson denken voor ons, kunnen we ons verstand thuislaten?

Alle belangrijke CRM en marketing automation systemen zijn inmiddels uitgerust met een vorm van  Artificial Intelligence (A.I.).  Kunnen we alle belangrijke beslissingen voortaan aan Watson, Einstein en hun naamloze collega’s overlaten? Of moeten we vooral ons gezond verstand, kennis en ervaring blijven gebruiken bij marketingactiviteiten?

Het antwoord is, je raadt het al: allebei. Kunstmatige intelligentie is de reddingsboei die voorkomt dat we verdrinken in een zee van data. De enorme hoeveelheid beschikbare gegevens is niet meer te verwerken zonder hulp van kunstmatige breinen, maar de menselijke factor blijft onmisbaar.

Een voorbeeld: Uit de data blijkt dat je doelgroep geïnteresseerd is in regenjassen en paraplu’s. Het is mogelijk om het weerbericht te laten meewegen in de analyses en voorspellingen van A.I. Maar we weten allemaal dat de computermodellen van de weerdiensten er ook weleens naast zitten. Het is schitterend weer, constateert de marketeer die gewoon uit het raam kan kijken. Geen goed moment om nu een e-mailcampagne over regenkleding te versturen.

A.I voor marketing in de praktijk

A.I. haalt de informatie boven die diep verborgen zit in grote hoeveelheden data. Voor mensen blijft die onzichtbaar omdat het ons te veel tijd zou kosten om al die informatie door te spitten en te sorteren. Kunstmatige intelligentie herkent patronen, analyseert en leert zelfstandig verder door middel van machine learning.

Als A.I. goed wordt ingezet zorgt het ervoor dat de klant de hele customer journey langs marketing, sales en klantenservice als een rechtstreekse reis beleeft, zonder wachttijden, overstappen of vertraging.

Sloop de silo’s

Omdat een kunstmatig brein informatie haalt uit alle kanalen waar klantcontact plaatsvindt, vervagen de grenzen tussen Marketing, Sales en Klantenservice. Twitter en Facebook zijn prima geschikt om leuke acties en aanbiedingen te doen, maar een vraag of klacht over een bestelling moet ook direct worden opgepikt en afgehandeld. Dat is de belangrijkste boodschap: de silo’s worden nu echt gesloopt. Wie nog met gescheiden systemen werkt, verliest gegarandeerd de strijd om de aandacht en loyaliteit van de klant.

Aan de slag met A.I.

A.I. is als een data scientist die werkt voor iedere marketing- sales en klantenservice medewerker, voor een fractie van de kosten voor een fysieke collega. Hij zit ingebouwd in het systeem en combineert relevante data uit alle contactmomenten met je prospects en klanten. Zorg er wel voor dat je je zaken op orde hebt met betrekking tot de nieuwe Europese privacywet. Dan kunnen jij en je intelligente helper de koppen bij elkaar steken en aan de slag.

Plan van aanpak

• Begin bij het begin
  Welke (klant)data is er beschikbaar in jouw organisatie?  Uiteraard zijn dat naam, e-mailadres, geslacht en leeftijd. Maar ook: woonplaats of regio, online en offline aankoopgedrag, klikgedrag in e-mails, gedrag op de website en interacties via berichtenservices en social media.
• Verzamel alle data in één database
  Houd deze zuiver en up to date volgens het motto: garbage in, garbage out. Zelfs een geniaal kunstmatig brein kan niets fatsoenlijks maken van corrupte data.
  
• Vergeet de menselijke factor niet
  Klopt de interpretatie die jouw A.I. koppelt aan bepaalde woorden, emoji en hashtags wel? Dat kan namelijk per doelgroep verschillen. “Ziek” betekent iets heel anders voor straattaal sprekende jongeren dan voor de klanten van een zorgverzekeraar. Voed je kunstmatige brein goed op en grijp in waar nodig.
  
• Start meteen
  Ga aan de slag met bijvoorbeeld een e-mailcampagne met variabele content op basis van klantprofielen en A.I. Dat levert weer nieuwe data op die je Artificial Intelligence voedt en een relevante next best action oplevert. Hoe meer je weet, des te gerichter en persoonlijker het contact met iedere klant. Dat levert loyaliteit op en langdurige, winstgevende relaties.

Bekijk hier hoe Salesforce Einstein meewerkt in verschillende toepassingen van het platform.
Voor meer informatie of een afspraak voor een op maat voor jouw organisatie gemaakte demo, kun je ook contact met ons opnemen.