Merken geloven dat ze naar hun klanten luisteren. Maar horen ze echt wat die klanten zeggen?

“Kijk man, je kunt luisteren naar Jimi, maar hem niet horen. Dat zijn twee verschillende dingen man. Dat je naar hem luistert, wil niet zeggen dat je hem ook hoort.” Sidney Deane (Wesley Snipes) in ‘White men Can’t Jump’ (1992)

Je kunt naar iemand luisteren, maar hoor je hem ook? En als je hem niet hoort, hoe kan je dan een gesprek aangaan? Volgens de Engelse essayist William Hazlitt is de kunst van het converseren eigenlijk de kunst van het luisteren. Dat is waar customer engagement om draait: luister naar wat iemand je echt vertelt, begrijp wat hij zegt en gebruik dat om hem te geven wat hij nodig heeft.

Maar wat als je alleen onduidelijk gebrabbel hoort?

Het lijkt logisch en de meeste merken zeggen dat ze luisteren naar de klant. Maar horen ze ook echt wat die klanten zeggen? Waarschijnlijk luisteren ze niet gedurende de complete klantreis en niet in real time, en vangen ze maar een deel van het gesprek op. Dat maakt het lastig om echt inzicht te verwerven, inzicht dat kan worden gebruikt om actie te ondernemen op het juiste moment.

Ze horen Jimi niet

Data verzamelen uit meerdere bronnen, in allerlei vormen, uit systemen die daar eigenlijk niet voor opgezet zijn, deze vervolgens in een database bijeenbrengen om ze te analyseren met behulp van AI (kunstmatige intelligentie die wordt ingezet om cijfers te verwerken, niet de Arthur C. Clarke versie). Dat is geen luisteren, dat is data verzamelen, verwerken en hopen op het beste. Deze methode is gebaseerd op een ouderwetse denkwijze en benadering – de technologie heeft zich ontwikkeld, dus waarom probeer je nog naar Jimi te luisteren via een slecht afgestemde buizenradio? Dat is nergens voor nodig.

Er is een methode waarmee merken zuiver op hun klanten kunnen afstemmen en horen wat ze nodig hebben

Een klant die communiceert met een merk, denkt niet in URL’s, session ID’s, formuliergegevens, verwerkingstijd van telefoongesprekken en netto promoter scores. Het zijn geen machines, maar mensen. Ze denken: ‘Ik wil informatie over … ‘; ‘Ik wil een reis boeken naar …’; ‘Mijn … doet het niet’; ‘Wie moet ik hebben voor … ‘; ‘Ik heb interesse in …’. Wat ze doen komt voort uit hun persoonlijke doelen, motieven en voorkeuren, uit logisch nadenken én uit emotie. Welk kanaal ze gebruiken en bij welk contactpunt op de klantreis ze zijn maakt niet uit.

Als je echt hoort wat individuele klanten zeggen bij elk contactmoment, kun je van ze leren. Het is mogelijk om in real time mee te luisteren en echt waardevolle inzichten te vergaren waar je echt iets mee kunt. Je zult je klanten kunnen horen, hun behoeften en gedrag van het moment leren begrijpen. Dit vormt de basis voor een doorlopende conversatie, het soort gesprek dat mensen onderling hebben, het soort dat vertrouwen en langdurige relaties schept.

Stel je voor dat je over zulke data kunt beschikken, en wat je daarmee kunt doen. Je kunt alle storing wegfilteren en focussen op de relevante informatie. Je luistert niet naar de klant, je kunt hem horen, overal en altijd. Stel je de conversaties voor die je dan kunt met hem kunt hebben.

Wil je ook Jimi horen? Overal en altijd kunnen luisteren naar de klant en horen wat hij te zeggen heeft? Informeer dan bij ons naar ONE Engagement Hub van Thunderhead.

Dit artikel door Tim Nutman verscheen oorspronkelijk op het blog van Thunderhead.