4 Tips en een plan van aanpak

Online shops floreren als nooit te voren. Bestaande webshops zien de omzet stijgen en nieuwe schieten als paddenstoelen uit de grond. De consument lijkt definitief de weg te hebben gevonden naar het online winkelen. Zijn we dan in het walhalla van de online retail beland?

Nee, nog niet!

Door de explosieve groei neemt de concurrentie evenredig toe en komen de marges onder druk te staan. Online retailers moeten bijblijven op het gebied van techniek. Bijvoorbeeld met responsive, fluid of adaptive design van websites en e-mails. Ze moeten zich ook onderscheiden op het vlak van logistiek (vandaag bestellen, morgen – of dezelfde dag – in huis) en klantbeleving.

Bij het vinden en binden van klanten, houden veel webshops helaas vaak vast aan oude gewoontes, zonder te overwegen of het ook anders (en beter) kan. Zoals bekend is stilstand achteruitgang, daarom geven wij je graag de volgende tips om je webwinkel futureproof te maken:

TIP 1: uitgebreide NAW-gegevens zijn nergens voor nodig

Bestellen en afrekenen bij een webshop gaat meestal zo: de klant wordt gevraagd een account aan te maken en moet een profiel invullen met tal van persoonlijke gegevens voor hij het artikel ‘mag’ kopen. Naast adres gaat het dan om voor- en achternaam, geslacht, geboortedatum, e-mailadres en telefoonnummer. Ook als een account aanmaken niet verplicht is, worden al deze gegevens vaak gevraagd. Klanten kunnen dit ervaren als hinderlijk (‘wat doet de webwinkel met al mijn personalia’) en haken af voor de aankoop definitief is.

Want waarom zou een webshop exact moeten weten waar de klant woont? Als maar bekend is waar het artikel afgeleverd moet worden. Hoewel ik geen logistiek expert ben, denk ik dat bezorgen bij een afhaalpunt goedkoper en eenvoudiger is dan afleveren op een huisadres. Geen gedoe met pakjes bij de buren, of een tweede keer aanbieden als de klant niet thuis is. Kostenbesparing en gemak: goede argumenten om afleveren op een afhaalpunt (van PostNL, DHL, UPS of een andere dienst) actief aan te bieden in de webwinkel.

*  Bonustip: kies voor een afhaalpunt dat ook voor 10.00 en na 18.00 uur open is, bijvoorbeeld een supermarkt. Dat is extra service voor de werkende mens.

Nu hoor ik je denken: “Maar we hebben toch persoonsgegevens nodig voor de bezorging?” Ik heb de proef op de som genomen en het naambordje bij onze voordeur weggehaald. Wat blijkt: pakjes en brieven worden gewoon bezorgd! Daarom het advies, houd het bestelproces eenvoudig: Kies uit; reken af; vul het bezorgadres in. De klant kan aanvullende gegevens invullen, maar maak dit niet verplicht. Voor de aankoopbevestiging, berichten over de levering en om feedback te vragen is een geldig e-mailadres voldoende.
Geef je klant wel altijd de gelegenheid een opt-in voor een nieuwsbrief en/of aanbiedingen per mail te geven, zo bouw je een mooie database op!

TIP 2: Profielen zijn beperkt houdbaar/waardeloos

Gezinnen delen soms het account bij een webwinkel. Dit omdat er vaak maar één persoon is die uiteindelijk de rekening gaat betalen. Maar eigenlijk vooral vanwege het gemak: op een gedeelde computer is iedereen meteen ingelogd en kan met één klik gaan winkelen, omdat de browser het wachtwoord onthoudt. Hoewel binnen het gezin verschillende interesses bestaan en iedereen andere dingen bekijkt en bestelt bij dezelfde winkel, ontvangt degene op wiens naam het account is aangemaakt per mail alleen aanbiedingen bepaalde artikelen … omdat die bij het aanmaken van het profiel bijvoorbeeld het (verplichte) veld ‘meneer’ heeft aangevinkt.

Profielgegevens veranderen sowieso in de loop der tijd. Bijvoorbeeld door een verhuizing, wijziging in de gezinssamenstelling, kinderen die opgroeien en interesses die zich ontwikkelen. Profielgegevens zijn dynamisch. Het zijn bijvoorbeeld ook aankopen, zoekgegevens, contactmomenten en gedrag op social media. Als aanbiedingen gebaseerd zijn op profielgegevens, dan moeten deze up to date en zo rijk mogelijk zijn, anders is de kans groot dat de aanbieding niet (meer) relevant is.

TIP 3: Personaliseer op inhoud

Stel: de strijkbout en de föhn zijn aan vervanging toe. Een van de gezinsleden is zich online aan het oriënteren: testen en gebruikerservaringen lezen, prijzen vergelijken en beschikbaarheid controleren. Ook bij de vaste webshop, met het gedeelde account. Even later, zoals verwacht, ziet deze persoon remarketing ads op andere pagina’s.

Maar in de wekelijkse aanbiedingenmail (gebaseerd op het profiel ‘man’), staan alleen laptops, games en tv’s. Wat een gemiste kans! Als de winkel nu eens de zoekgegevens (föhn en strijkbout) vanuit hun website koppelt aan het e-mailadres en zou gebruiken voor de content van de wekelijkse nieuwsbrief? Dan zouden ze echt actuele en relevante aanbiedingen kunnen sturen voor dit gezin!

*  Bonustip: een gepersonaliseerde aanhef (‘Beste meneer X’) kan worden weggelaten, het gaat erom dat de inhoud van een mail relevant is.

TIP 4: Vermijd mosterd-na-de-maaltijd-mails

Het is dus een goed idee om een mail te sturen waarvoor zoekgegevens gebruikt zijn, maar laat in dat geval het vaste verzendmoment los. Stuur een mail wanneer de zoekopdracht actueel is en niet pas na vijf dagen. Laat het denken in campagnes en de vaste verzendmomenten los en doe meer op basis van individuele interacties met klanten. Het versturen van individuele mails is bovendien veel beter te behappen dan het in bulk verzenden van grote campagnes.

*  Bonustip: Om nóg relevanter te zijn zou de winkel in de volgende nieuwsbrief aanverwante (maar niet identieke!) artikelen kunnen aanbieden, die aansluiten bij de recente zoekgeschiedenis.

Zo maak je jouw webwinkel futureproof

Er zijn marketing automation systemen waarmee contactmomenten en mailprocessen geautomatiseerd kunnen worden, zo maak je tijd vrij om aan inhoudelijk echt relevante klantcommunicatie te werken.

STAP 1: MAAK TIJD VRIJ OM JE VOLGENDE STAPPEN TE PLANNEN

Dit is de eerste, en misschien wel de belangrijkste stap. neem de tijd en laat je goed informeren. Kies een marketingoplossing die bij je onderneming past. Dat is niet altijd de duurste en meest uitgebreide!

 Stap 2: DOE EENS EEN A/B TEST:

A= een mail gebaseerd op profielgegevens
B= een mail gebaseerd op zoek- en aankoopdata

 Stap 3: TEST MET VERZENDMOMENTEN, BIJVOORBEELD VLAK NA EEN WEBSITEBEZOEK

Laat het denken in campagnes en vaste verzendmomenten los en haal meer uit de interacties met je klanten. Het versturen van individuele mails is veel beter te behappen dan het beheer van grote campagnes.

Stap 4: BASEER CONTENT OP ECHTE INTERACTIES MET DE KLANT

Of het nu een herhalingsaankoop, een review, een klacht of een reparatie was, wees echt relevant in je communicatie. daarmee bewijs je de klant dat je hem/haar wilt leren kennen en serieus neemt.

Wil je meer weten over het effectiever inzetten van e-mail en andere mogelijkheden van marketing automation, of een afspraak maken voor een demo van een van onze marketing automation systemen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op.

Afbeelding: Designed by Freepik