Gaapt er een kloof tussen jou en je klant? Dit kun je eraan doen

Je hebt het goed voor elkaar: je bedrijf heeft een website, alle voor jouw klanten relevante social media accounts, een prima callcenter en misschien ook nog een app of fysieke winkels. Maar heb je ook het complete overzicht over de informatie die je over je klant verzamelt uit al die kanalen?

Een voorbeeld uit de praktijk: Ik werd gebeld namens mijn energieleverancier omdat mijn contract binnenkort afloopt. Niet alleen wist de callcentermedewerker blijkbaar niet dat ik al maanden geleden via e-mail een aanbod had gekregen -dat ik heb genegeerd omdat ik van plan was over te stappen-, hij wist ook niet dat ik via een vergelijkingssite inmiddels inderdaad ben overgestapt naar een andere leverancier.

Vervelend voor mij: Ik wordt meerdere keren gebeld door een anoniem nummer. Midden in een winkel, tijdens de uitverkoop, besluit ik toch eens op te nemen. Het gesprek komt ongelegen en is bovendien niet relevant.

Vervelend voor de callcentermedewerker: Hij krijgt een geïrriteerd persoon aan de lijn en kan betere conversie halen bij klanten die nog niet eerder zijn benaderd met een aanbod of nog niet zijn overgestapt. Dus met een of meer telefoontjes aan mij verdoet hij zijn tijd, en tijd is geld.

Wat is de Engagement Gap

Er is een verschil tussen wat de klant verwacht van jouw merk of organisatie en hoe de communicatie daadwerkelijk verloopt. Dat noemen we de Engagement Gap.
Als organisatie werk je waarschijnlijk met afzonderlijke teams voor sales, e-mailmarketing, social media, klantenservice, webcare en noem maar op. Je klant ziet jouw merk op je website, Twitter, Facebook, Instagram, WhatsApp, Messenger en in de mails die je stuurt als één entiteit. Dat achter elk kanaal een apart team zit dat specifiek verantwoordelijk is voor dat ene kanaal is niet van belang voor je klant. Je klant verwacht dat je hem of haar kent en waardeert, waar hij of zij ook contact met je opneemt.

Heb jij er last van?

• Communiceert elke afdeling binnen je organisatie alleen op zijn eigen gebied?
• Merken je klanten dat informatie niet gedeeld wordt tussen afdelingen en raken ze gefrustreerd omdat ze steeds opnieuw hun verhaal moeten vertellen?
• Houd je geen rekening met persoonlijke voorkeuren voor e-mail en aanbiedingen? Heb je geen idee waar een klant die contact met je opneemt zich precies bevindt in de Customer Journey?
• Heb je niet door dat je klant hetzelfde gesprek voert op verschillende kanalen omdat je teams geïsoleerd opereren? Mis je vaak de helft van het gesprek?

Zo overbrug je de Engagement Gap

Het lijkt onbegonnen werk. Hoe en waar verzamel je al die data over je klanten uit al die afzonderlijke kanalen? Hoe zorg je ervoor dat alle informatie beschikbaar komt aan alle afdelingen binnen je organisatie?

Het goede nieuws is dat dit steeds makkelijker wordt. Met behulp van de nieuwste technologieën, AI en Machine Learning wordt het zware werk je uit handen genomen. Wat wil je bereiken? Bepaal eerst welke informatie je daarvoor nodig hebt. Let wel op de privacy: de AVG eist dat je alleen data verzamelt die je nodig hebt, dus documenteer alles zodat je, indien nodig, verantwoording kunt afleggen over welke gegevens je verwerkt en waarom. Deel het proces op in overzichtelijke stappen, zodat je steeds kunt bijsturen.

Het proces begint altijd met een inventarisatie: welke kanalen benut je en hoe kun je die inzetten om je klant beter te leren kennen?
Onderzoek welke tools beschikbaar zijn en welke het best aansluiten bij jouw doelen en organisatie. Kijk bijvoorbeeld een wat Salesforce Marketing Cloud je allemaal kan bieden. CloseContact helpt je graag bij het dichten van de Engagement Gap. Neem contact met ons op en wij helpen je bij het vinden en implementeren van de beste oplossing voor jouw organisatie.