Van Relatiebeheer naar Salesforce Data Cloud
Al in de jaren 80 van de vorige eeuw verschenen de eerste softwarepakketten om informatie over je klanten of relaties op je computersysteem te beheren, als elektronische versies van de kaartenbak of rolodex. In de jaren 90 werd deze software doorontwikkeld tot Customer Relationship Management (CRM) systemen die vooral werden gebruikt door salesafdelingen om prospects, leads en klanten in kaart te brengen.
Software as a Service: SaaS
In de tweede helft van de jaren 90 werd cloudcomputing via internet mogelijk, en ontstond Software as a Service (SaaS). Saasy, de eerste Salesforce mascotte, verpersoonlijkt cloudcomputing zonder dat je software hoeft te installeren op je eigen systeem. Marc Benioff, Parker Harris, Dave Moellenhoff, en Frank Dominguez kwamen namelijk op het idee om een Customer Relationship Management oplossing (CRM) aan te bieden die geheel in de cloud draait. Door ontwikkeling en acquisitie kon Salesforce zijn SaaS aanbod steeds verder uitbreiden. Tegenwoordig bestaat het platform uit o.a. Sales Cloud, Marketing Cloud, Service Cloud, Commerce Cloud, Experience Cloud en Analytics Cloud.
Van CRM naar CDP
Hoe groot en complex je organisatie ook is, je wil je klant persoonlijk kennen. Daarvoor heb je een compleet, eenduidig beeld van hem of haar nodig. De meest waardevolle data die je hebt is zero party en first party data, die krijg je namelijk rechtstreeks van je klant en is, als het goed is, correct en up-to-date. Bij het verzamelen van die gegevens kun je ook meteen op heldere en transparante wijze toestemming vragen om ze te gebruiken en zo voldoen aan privacywetgeving die steeds strenger wordt. Zero en first party data zijn een belangrijk deel van je bedrijfskapitaal, dus wees er zuinig op!
Met het groeiende aantal contactpunten tussen relaties of klanten en verschillende afdelingen binnen organisaties, loop je echter het gevaar dat je het overzicht op je data kwijtraakt. Applicaties en afdelingen binnen een bedrijf of organisatie verzamelen data uit een of meer van deze categorieën: online aankopen en winkelbezoek, klachten en servicevragen, deelname aan events, interactie met nieuwsbrieven en marketingmails, (social) advertising, financiële transacties, donaties, kaartverkoop etc.
Maar die data is vaak niet toegankelijk op een centrale plek binnen je organisatie, omdat informatie uit verschillende bronnen in verschillende vormen en verschillende systemen wordt opgeslagen.
Daarvoor heb je een Customer Data Platform (CDP) nodig. Volgens het onafhankelijke CDP institute kun je een Customer Data Platform definiëren als: “Gebundelde software die een constante, uniforme klantendatabase realiseert, die toegankelijk is voor andere systemen.” (“packaged software that creates a persistent, unified customer database that is accessible to other systems.” )
Een CDP kan data uit verschillende bronnen en systemen mappen naar jouw specifieke en unieke datamodel. Het beschikt over connectors die kunnen communiceren met systemen binnen en buiten je marketingplatform.
CDP in de praktijk
Met een Customer Data Platform zoals dat van Salesforce kun je data importeren via ingebouwde connectors, maar ook directe data-import, of via custom API’s is mogelijk. Door analyse, segmentatie en personalisatie (met automatische processen en ondersteund door ingebouwde AI) maak je deze data geschikt voor verschillende sales-, marketing- en communicatiedoeleinden.
Een simpel voorbeeld: je hebt een webwinkel en een klant maakt daar een profiel aan met e-mailadres sofietje@provider.nl en een afleveradres. Ze bezoekt je website ook weleens zonder inloggen, dus dan heb je alleen een IP-adres. Als abonnee van je nieuwsbrief staat ze bekend als sophiaX@provider.com. Je klantenservice heeft haar telefoonnummer, want ze heeft een vraag gesteld via WhatsApp. Andere gegevens over Sofietje/Sophia kunnen afkomstig zijn uit social advertising, loyalty programma’s en winkelbezoek.
Nu wil je al deze gegevens koppelen in je Customer Data Platform. Zodat alle afdelingen binnen je organisatie weten weet dat Sofietje en SophiaX dezelfde Sophia zijn. Ook als ze van telefoonnummer of e-mailadres verandert, want je data wordt continu up-to-date gehouden. Salesforce noemt dat de single source of truth waar iedereen dezelfde, actuele informatie over een klant kan vinden. En als je weet wanneer, hoe en waarom er interactie was tussen Sophia/Sofietje en jouw organisatie, dan kun je beter, relevanter en persoonlijker met haar communiceren, bijvoorbeeld korting geven op een artikel waarin ze zeker geïnteresseerd is. Of misschien wil je die nieuwsbrief met een aanbieding voor het artikel waar ze niet tevreden over was juist niet naar haar sturen.
Meer dan Marketing: Salesforce Data Cloud
In eerste instantie was je Customer Data Platform vooral bedoeld om je een single source of truth te verschaffen voor marketing- en communicatiedoelen. Maar Salesforce gaat nog een stap verder en biedt met Salesforce Data Cloud een geheel nieuwe data-infrastructuur. Het is het eerste Customer Data Platform dat de mogelijkheid heeft om data real-time te verwerken.
Salesforce Data Cloud kan ook worden gebruikt met Sales, Service en Commerce Clouds, Tableau, MuleSoft en Slack. De mogelijkheden zijn eindeloos dankzij de open structuur en uitbreidbaarheid van dit platform, waarvoor steeds meer apps en extensies door en voor partners beschikbaar zullen komen in de Salesforce App Exchange. Daarmee neemt Salesforce het voortouw voor de ontwikkeling naar een next-level klantbeleving.
Wil jij ook meer uit je data halen? CloseContact helpt je graag met advies en informatie. Wij zijn gecertificeerd voor Salesforce Data Cloud (en vele andere Salesforce oplossingen) en hebben ruime ervaring met complexe multi-cloud projecten.
